カスタマーハラスメントに対する基本方針

お客様等からのご意見、ご要望、苦情その他の言動のうち、

• 要求内容に妥当性が認められないもの
• 要求内容に妥当性が認められる場合であっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの
• これらの言動により、従業員の就業環境が害される、またはそのおそれがあるもの

をカスタマーハラスメントと考えます。
なお、お客様からいただく正当なご意見、ご要望、ご指摘や苦情をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。
これらのお声は、今後のサービス改善につながる大切なご意見として、これまでと変わらず真摯に受け止めてまいります。

以下は例示であり、これらに限るものではありません。

天国社グループでは、お客様からのご意見やご要望について、まずは事実関係を確認したうえで、誠意をもって対応いたします。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員個人に対応を任せることなく、会社として対応いたします。
行為の内容や程度に応じて、

• 担当者の変更
• 管理責任者等による対応
• 対応内容の記録
• 電話、面談その他の対応の終了
• 当社会館、事業所等からの退去要請
• 今後のお取引やサービス提供のお断り

等の対応を行う場合があります。
さらに、暴行、脅迫、著しい業務妨害、悪質な誹謗中傷その他重大または悪質な行為については、警察、弁護士その他関係機関に相談・連携し、法的措置を含め厳正に対処する場合があります。

天国社グループでは、カスタマーハラスメントから従業員を守り、お客様へ質の高いサービスを継続して提供するため、次の取り組みを進めます。

• 本方針の社内外への周知
• カスタマーハラスメントに関する従業員教育・研修
• 対応方法および社内対応手順の整備
• 上司、管理責任者等への速やかな報告・相談体制の整備
• 従業員を一人で対応させないための組織的な支援体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けた従業員への必要なケア
• 必要に応じた警察、弁護士その他専門機関との連携

天国社グループは、ご葬儀という人生の大切な場面に携わる者として、これからもお客様のお気持ちに寄り添い、一つひとつのご葬儀に誠実に向き合ってまいります。
本方針は、お客様からのご意見やご要望を制限することを目的とするものではありません。

お客様と従業員が互いの立場や人格を尊重し、より良い信頼関係のもとで、大切な方を心込めてお見送りできる環境をつくることを目的としています。
皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。